مؤسسات بنكية لم تحل سوى 20 في المائة من مشاكل الزبناء المعروضة عليها كشفت مؤسسة «سونرجيا» عن آخر دراساتها حول المجال البنكي، بعنوان «مقياس العلامات التجارية: معدل الحوادث والولاء في القطاع المصرفي»، أن ما يقارب ربع المغاربة المستجوبين في الدراسة، لهم نية أو رغبة في تغير بنوكهم في المتوسط. ورغم أن نسبة مهمة غير راضية عن الخدمات المقدمة لها، وترغب في تغيير المؤسسة التي يتعاملون معها، إلا أن بعض البنوك التي شملتها الدراسة، أظهر زبناؤها معدل وفاء كبير، ويتعلق الأمر بالبريد بنك والقرض الفلاحي والبنك الشعبي. وفي المتوسط عبر 77 في المائة من العملاء، عن عدم رغبتهم في تغيير بنوكهم الرئيسية، وأوضحت الدراسة أن ثقة الزبائن في جل البنوك تفوق أو تقل قليلا عن المعدل المتوسط، لكن بنكا واحدا أظهر نتائج مختلفة، إذ أن 50 في المائة من المتعاملين معه، يخططون لمغادرته في الأشهر الستة المقبلة. وبالنسبة إلى المشاكل والحوادث التي يواجهها العملاء مع بنوكهم، تقول الدراسة إنه في المتوسط، صرحت نسبة 83 في المائة من زبناء البنوك أنهم لم يواجهوا أي مشكلة أو حادثة مع مؤسساتهم في الأشهر الستة الماضية. وفي السياق ذاته، تقول الدراسة إن هذا المعدل المتوسط، يغطي على بعض الاختلافات بين البنوك، إذ أن البريد بنك والقرض الفلاحي، جاءا على رأس القائمة، إذ لم يواجه حوالي 95 في المائة من زبنائهما أي مشكلة في الأشهر الستة الماضية، تليهم بنوك أخرى بمعدلات تتراوح بين 86 في المائة و88. وتشير الدراسة إلا أن المعدل المتوسط (83 في المائة)، يمكن أن يظهر على أنه إيجابي للوهلة الأولى، لكن شخصا واحدا من بين كل 6 مستجوبين، صرحوا بأنهم واجهوا مشكلة مع بنوكهم في الماضي القريب. وأوضحت الدراسة أن الرجال الزبناء الحضريين، الأكثر تأثرا بالمشاكل مع البنوك، مقارنة بباقي الفئات الأخرى. وفي ما يخص معدلات حل مشاكل الزبناء، تقول الدراسة إنه من مجموع الزبائن الذين واجهوا مشكلات مع بنوكهم، لم تتمكن سوى نسبة 44 في المائة من الوصول إلى حل لمشكلاتهم، ما يعني حسب الدراسة أن 6 زبناء من كل 10 لم يتم استقبالهم أو مناقشة المشكلة معهم. وأكدت الدراسة أن هذه المؤشرات تترجم الاختلافات بين المؤسسات، مبرزة أن بعض البنوك تمكنت من حل مشاكل زبائنها بنسبة تقارب 100 في المائة، في حين لم تتمكن بنوك أخرى من حل سوى ما يتراوح بين 20 في المائة و40 من مشكلات الزبائن. عصام الناصيري
