خاص

71% مستاؤون من خدمات الصحة

دراسة للمرصد المغربي للخدمات أكدت أن أغلبية المغاربة راضون عن الأمن

عبر حوالي 70 في المائة من المغاربة، عن عدم رضاهم عن الخدمات الصحية، في الوقت الذي عبر 61 في المائة منهم عن رضاهم عن خدمات الأمن، و52 في المائة منهم عن الرضى بالخدمات، التي تقدمها “الكوميساريات”، حسب دراسة قام بها أخيرا المرصد المغربي للخدمات، هي الأولى من نوعها في المغرب. الدراسة، التي تم إنجازها في غشت وشتنبر الماضيين، بمبادرة من “خدمة الزبون بالمغرب”، ومكتب الدراسات الدولي “تايلور نيلسون سوفرس”، شملت عينة من 1000 مستهلك في المغرب، تتراوح أعمارهم بين 17 و74 سنة، عبروا عن رؤيتهم واحتياجاتهم ومتطلباتهم، بخصوص ما يتعلق بمجال الخدمات، وهمت العديد من المجالات، هي التوزيع والبنوك وشركات التأمين والملابس والسيارات والمطاعم ووسائل النقل والهاتف الثابت أو المتنقل أو الإنترنت، إضافة إلى العقار والتجهيزات المنزلية. في هذه الورقة، أهم النتائج التي خلصت إليها الدراسة، التي حصلت “الصباح” على نسخة منها:

إعداد: نورا الفواري

اللقاء المباشر أفضل

يفضل المغاربة أكثر اللقاء المباشر مع المسؤولين عن خدمة الزبون، في العديد من المؤسسات، إذ يثق به 45.3 في المائة منهم ويستعملونه، في الوقت الذي يفضل 36 في المائة من المستجوبين الاتصال عبر الهاتف، و7.3 في المائة فقط يفضلون التواصل عبر البريد الإلكتروني.
وعبر 53 في المائة من المستجوبين عن رضاهم عن نتائج الاتصال المباشر، في حين أعلن 43 في المائة عن رضاهم عن التواصل عبر الهاتف، والشيء نفسه (النسبة نفسها) بالنسبة إلى التواصل عبر البريد الإلكتروني. وقال 25 في المائة من المستجوبين إنهم راضون عن التواصل عبر شبكات التواصل الاجتماعي. ليبقى التواصل المباشر يوحي بأكبر قدر من الثقة بالنسبة إلى المغاربة، متبوعا بالهاتف ثم البريد الإلكتروني فوسائل التواصل الاجتماعي.

خدمة الزبون

أكد 72 في المائة من المستجوبين أنهم مستعدون لتغيير المؤسسة الخدماتية في حال مرورهم من تجربة سيئة، وبإمكانهم أن يوقفوا عملية شراء أو اشتراك في حال عدم رضاهم عن العلاقة مع الزبون، مقابل 78 في المائة، مستعدون لأداء مبلغ أكبر، في حال كانت لديهم تجربة جيدة مع علامة معينة. وعبر 71 في المائة منهم أن العلاقة مع الزبون تؤثر بشكل مباشر على صورة المقاولة.
من جهة أخرى، قال 81 في المائة من المستجوبين في استطلاع الرأي إن أكثر ما يستفزهم في خدمة الزبون هو الهاتف، الذي يظل يرن بدون مجيب. وقال 75 في المائة منهم إن أسوأ ما يمكن أن يحدث لهم هو حين يجيب المستشار بأنه لا يمكنه خدمتهم بسبب مشكل في النظام. أما 75 في المائة من المستجوبين، فيكرهون الانتظار على خط الهاتف.

أسئلة بدون جواب

أشار 73 في المائة من المستجوبين في إطار الدراسة، في إجابة لهم عن سؤال “ما الذي يكرهونه أكثر أو يستفزهم في علاقتهم مع المسؤول عن خدمة الزبون؟”، أنهم لا يحبون أن يكون عبوسا، في حين عبر 62 في المائة عن غضبهم من المسؤول عن خدمة الزبون الذي يتحدث في الهاتف، ويتركك تتحدث إلى نفسك. وعبر 51 في المائة من المستجوبين عن استيائهم بسبب توقف العمل وخدمة الزبون في بعض المقاولات أو الإدارات قبل التوقيت الرسمي للإقفال، في حين لم يستسغ 38 في المائة من المستجوبين أن تظل أسئلتهم التي يبعثون بها عبر البريد الإلكتروني أو من خلال تقنية “واتساب” أو في مواقع التواصل الاجتماعي، دون إجابة شافية.

“باغي غير يبيع”

ما هي تمثلات المستهلك المغربي حول المسؤول عن خدمة الزبون؟، وكيف ينظر إليه؟، اعتمادا على العديد من العوامل، مثل جودة الاستقبال والابتسامة والإجابة الجيدة عن الأسئلة المطروحة عليه. إنه السؤال الذي اعتبر 51 في المائة من المستجوبين، في ردودهم، أنه شخص يرغب في أن يبيع ما لديه بأي ثمن ممكن، في الوقت الذي قال 43 في المائة منهم إنه يشبه مستخدما في مركز اتصال، واعتبره 63 في المائة شخصا يقدم المساعدة، من أجل إيجاد الحل أو المنتوج المتكيف مع احتياجات الزبون.

الأمن والعدالة

عبر 40 في المائة عن رضاهم عن خدمات الضرائب، مقابل 21 في المائة من غير الراضين. كما أوضح 46 في المائة من المستجوبين عن رضاهم عن البنيات التحتية الرياضية، مقابل 23 في المائة غير راضين. عبر 52 في المائة من المستجوبين عن رضاهم عن “الكوميساريات” في المغرب، مقابل 25 في المائة غير راضين، في الوقت الذي سجل 35 في المائة رضاهم عن العدالة في المغرب، مقابل 26 في المائة عبروا عن عدم رضاهم. وجاء الأمن في مقدمة الخدمات التي عبر المستجوبون عن رضاهم عنها بمعدل 61 في المائة، مقابل 23 في المائة فقط من غير الراضين.

تعليم جيد ووسائل نقل نظيفة

رصدت الدراسة، من جهة أخرى، انتظارات المغاربة المستقبلية بخصوص الخدمات التي يستفيد منها المواطن، وخلصت إلى أن 87 في المائة يتمنون أن تكون المستشفيات متوفرة وفي متناول المواطنين، وأن توظف طاقما كفؤا من المستخدمين، متفرغا لخدمتهم، في حين عبر 83 في المائة من المستجوبين عن أملهم في الحصول على تعليم جيد متعدد اللغات يمنح الفرصة للولوج إلى مهن المستقبل. ويحلم 61 في المائة من المستجوبين بأن توفر الدولة وسائل نقل عمومية نظيفة ومنتظمة في توقيتها، و73 في المائة يتمنون أن يستتب الأمن لمدة 24 ساعة على 24، و55 في المائة من المستجوبين يرغبون في أن تكون جميع الأحياء متوفرة على فضاءات لممارسة الرياضة.

الصحة والمدرسة والنقل

بخصوص الخدمات التي تقدمها العديد من المؤسسات للمواطن، أكد 70 في المائة من المستجوبين في الدراسة، أنهم غير راضين عن مستوى الخدمات الصحية المقدمة، مقابل 23 في المائة فقط قالوا إنهم راضون عنها .
أما بالنسبة إلى المدرسة العمومية، فعبر 45 في المائة من المستجوبين عن عدم رضاهم عن خدماتها، مقابل 39 في المائة يشعرون بالرضى، في حين يوجد 47 في المائة من المغاربة المستجوبين راضين عن خدمات النقل العمومي مقابل 38 في المائة، غير راضين.
أما بخصوص المقاطعات، فقال 38 في المائة من المستجوبين إنهم غير راضين عن الخدمات التي تقدمها لهم، مقابل 13 في المائة عبروا عن رضاهم التام، و12 في المائة لا يعرفون إن كانوا راضين أم غير راضين.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق
assabah

مجانى
عرض