بنك المغرب… مهمة حماية الزبناء

من بين المهام الأساسية التي يضطلع بها البنك المركزي، حماية الزبناء من شطط البنوك والعمل على إرساء علاقة سليمة ومتوازنة بين مؤسسات الائتمان والهيآت المعتبرة في حكمها وزبنائها، وتوفير مناخ من الثقة كفيل بتطوير الشمول المالي. وعمد بنك المغرب إلى معالجة عدد من الإشكاليات، من خلال إعداد قوانين تنظيمية تهم على وجه الخصوص معالجة الشكايات وإغلاق الحسابات وإصدار شهادات رفع اليد على الضمانات وكذا الحركية البنكية. ونظم البنك المركزي، بموازاة ذلك، لفائدة مستعملي الخدمات البنكية حملات تحسيسية وتربوية وإخبارية حول الثقافة المالية. ونشر بنك المغرب دليلا يستعرض مختلف الأنشطة التي أطلقها وحرص على تنفيذها بهدف تعزيز حماية زبناء مؤسسات الائتمان والهيآت المعتبرة في حكمها. تستعرض "الصباح" أهم ما جاء في الدليل. إلزام الشفافية وتوفير المعلومات ألزمت توجيهات بنك المغرب مؤسسات الائتمان والهيآت المعتبرة في حكمها وضع جميع المعلومات المتعلقة بالشروط التي تطبقها على عملياتها في كافة فروعها ووكالاتها وشبابيكها رهن إشارة العموم. ويتعين على المؤسسات البنكية إعداد كشوف الحسابات البنكية إلى جانب كشف سنوي خاص بالعمولات المطبقة والمصاريف المقتطعة من الحسابات. بالموازاة مع ذلك، شدد البنك المركزي على مؤسسات الائتمان والهيآت المعتبرة في حكمها ضرورة التنصيص على المعلومات المتعلقة بسعر الفائدة الفعلي الإجمالي وجميع مكوناته في كافة الوثائق التعاقدية، حتى يتمكن الزبناء من معرفة التكلفة الفعلية للقروض الممنوحة. خدمات بنكية مجانية أصدر بنك المغرب تعليمات إلى مؤسسات الائتمان لتسهيل وتوسيع الولوج إلى الخدمات البنكية، تقضي بإقرار مجانية 22خدمة بنكية مقدمة من البنوك لزبنائها، كما تلزم البنوك بفتح حساب بنكي تحت الطلب لأي مواطن لا يتوفر عليه، دون أن يكون ذلك مشروطا بإيداع مسبق لمبالغ مالية. وتضم قائمة الخدمات المجانية فتح الحساب وتسليم دفتر الشيكات ودفتر التوفير وتوطين الراتب وشهادة كشف الهوية، والدفع نقدا دون احتساب الطابع الجبائي، وسحب النقود من شباك البنك حيث يوجد الحساب الذي سيسجل المبلغ في مدينيته، باستثناء عمليات السحب بواسطة شيك الشباك بالنسبة إلى الزبناء، الذين يتوفرون على دفتر شيكات، وسحب النقود بعد تقديم دفتر التوفير، من شباك البنك حيث يوجد الحساب، واستخلاص المبالغ المالية من الشبابيك البنكية الآلية التابعة للبنك الذي يوجد في إحدى وكالاته الحساب المعني بالسحب، وإصدار التحويلات من حساب إلى حساب بين الأشخاص الذاتيين داخل البنك نفسه، واستقبال تحويلات الأموال الوطنية، واستقبال عمليات الوضع تحت التصرف الوطنية داخل المؤسسة البنكية نفسها، وإعداد وإرسال كشف الحساب للزبون، والاطلاع على كشف الرصيد وتاريخ عمليات الحساب وطباعته عبر الشباك البنكي الآلي أو الأنترنت، دون احتساب مصاريف الاشتراك في قنوات التوزيع المذكورة، وتغيير عناصر التعريف بهوية صاحب الحساب، وإغلاق الحساب، والولوج إلى خدمات البنك المباشر والاطلاع عليها بالنسبة إلى الأشخاص الذاتيين، وإعادة إصدار القن السري للبطاقة البنكية، والتعرض على البطاقة البنكية في حال ضياعها أو سرقتها، واستبدال البطاقة البنكية المعيبة التي لم يستخدمها صاحبها بعد، ورفض الشيك بحجة عيب في الشكل، والتعرض على الشيك في حال ضياعه أو سرقته. تدابير لضمان منافسة سليمة فرض البنك المركزي على البنوك احترام عدد من المقتضيات، لتمكين أصحاب حسابات الودائع تحت الطلب من تحويل الحسابات والعمليات المرتبطة بها من بنك إلى آخر بسهولة. وتم إحداث منصة لمقارنة الأسعار البنكية وتواريخ القيمة لتمكين مستخدمي الخدمات البنكية من الحصول على معلومات حول الأسعار المطبقة من قبل البنوك، وكذا تواريخ القيمة المتعلقة بمجموعة تضم أكثر من 60 عملية وخدمة موجهة للزبناء من فئة الأشخاص الذاتيين. تقديم شكاية بمؤسسة ائتمان يمكن للزبون في حال وقوع خلاف مع مؤسسة للائتمان أو هيأة معتبرة في حكمها اللجوء إلى ثلاث قنوات لتقديم الشكاية قبل الوصول إلى القضاء، إذ يقدم الزبون، بداية، شكايته إلى مؤسسة الائتمان التي يجب عليها أن ترد داخل أجل أربعين يوم عمل. وإذا لم يقبل الزبون رد المؤسسة البنكية، يمكنه التوجه إلى المركز المغربي للوساطة البنكية (الوسيط البنكي)، الذي يتدخل مجانا في جميع المسائل المرتبطة بالعمليات البنكية أو التمويلية، وإذا تعذر إيجاد حل يجوز للزبون عندئذ أن يرفع الأمر إلى بنك المغرب الذي يتخذ في شأن شكايته القرار الذي يراه مناسبا. الوسيط البنكي... حل النزاعات مجانا تعد خدمة الوسيط البنكي، أداة بديلة لحل المنازعات حول الخدمات التي تقدمها المؤسسات الائتمانية، وتأتي بعد استنفاد كل الحلول الداخلية على مستوى مؤسسات الاقتراض وقبل الشروع في الطرق التقليدية القائمة على اللجوء إلى القانون أو التحكيم. وهي مسطرة يتفق بموجبها طرفا النزاع على اللجوء لطرف ثالث، الوسيط، لمواكبتهما في البحث عن حل للنزاع. وتعتبر الوساطة لينة ومرنة، إذ يسيطر الطرفان بشكل كامل على مجريات الأمور، بينما يتمثل دور الوسيط في تقريب وجهات النظر واقتراح حلول موثوقة، في إطار من الخصوصية والسرية. وتتمثل المرونة التي تمتاز بها الوساطة البنكية في غياب القيود المسطرية التي من شأنها الحد من فعالية الوسيط ومبادرته، وفي توفيرها المجال أمام الفرقاء لاقتراح الحلول، تمهيدا لإرساء مشروع الصلح النهائي، وهو أمر غير متوفر في القضاء العادي أو حتى التحكيم، الذي أضحت مساطره تشكل عبئا ثقيلا وتعقيدا بالغا في مسار تسوية النزاع. خدمة الوساطة البنكية تمتاز بالمجانية، إذ أن الزبناء لا يؤدون أي أتعاب للوسيط ولا مصاريف أخرى، لكن هذه المجانية تبقى محصورة وفق نظام الوساطة الخاص بالمركز المغربي للوساطة البنكية في النزاعات التي يعادل مبلغ النزاع فيها مليون درهم أو يقل عنه، أما الخلافات التي يتعدى مبلغها هذا السقف، فينظر فيها بمقابل في شكل نسب مائوية تخصم من المبلغ المطالب به بعد فض النزاع وطي صفحته. معالجة 1459 شكاية عالج بنك المغرب، حسب التقرير الأخير لمديرية الإشراف البنكي، 1459 شكاية، بزيادة بنسبة 45 في المائة، مقارنة مع عددها خلال 2022. وتهم 40 في المائة من الشكايات تسيير الحساب، في حين أن 31 في المائة من المنازعات ناتجة عن شروط القروض، و19 في المائة من الشكايات تهم وسائل الأداء، و3 في المائة التأمين البنكي، في حين أن 7 في المائة من الشكايات همت مواضيع مختلفة. وجاءت 70 في المائة من القرارات التي اتخذها البنك المركزي لفائدة الزبناء. من جهته توصل المركز المغربي للوساطة البنكية، بما لا يقل عن 4189 شكاية، خلال 2023، بزيادة بنسبة 14 في المائة، ولا يختلف توزيعها حسب مواضيعها كثيرا، عن تلك المتوصل بها من قبل البنك المركزي، وتمت الموافقة على الوساطة في 42 في المائة من إجمالي الشكايات. وتهم 43 في المائة من الملفات المتوصل بها، من قبل المركز الشروط المطبقة على القروض بحصة 43 في المائة، وتدبير الحسابات بنسبة 33.9 في المائة، وتلك المتعلقة بوسائل الأداء بحصة 16.1 في المائة. وتمثل طلبات الوساطة الصادرة عن أشخاص ذاتيين، 92 في المائة من إجمالي الطلبات.

بنك المغرب… مهمة حماية الزبناء

مؤسسة الإصدار تلعب دور الحكم بين البنوك ومستعملي الخدمات البنكية

يمكنكم مطالعة المقال بعد:

أو مجانا بعد

السبت – الأحد 6-7 يونيو 2026 – العدد 8033

يمكنكم مطالعة المقال بعد:

أو مجانا بعد

مقالات ذات صلة

“فراقشية” العقول

مستعجلات مولاي يوسف… أشهر في الجحيم

البيطار: مشروع قانون الموثقين ورش إستراتيجي

التجمع يكشف لوائح مرشحيه

تزوير الشهادات الإدارية … شبكات منظمة

لقجع لـ “الصباح”: حاضر بمباراة البرازيل

انت تستخدم إضافة تمنع الإعلانات