بنعليلو: المواطن لا يثق في الإدارة

وسيط المملكة قال إن الرهان في تدبير العلاقة بين الإدارة والمرتفق يكمن في جودة الخدمة وارتفاع منسوب الثقة قال محمد بنعليلو، وسيط المملكة، إن المؤسسة سجلت ما بين 2011 و2018، ما مجموعة 75188 شكاية، بمعدل تسجيل سنوي وصل إلى 9398 شكاية في السنة، وبنسبة زيادة سنوية متوسطة في حدود 3%؛ شملت مواضيع مختلفة، وانتهت بإصدار المؤسسة لما مجموعه 1941 توصية، بزيادة سنوية متوسطة بلغت 14,2 %. وأشار بنعليلو الذي كان يتحدث السبت الماضي، في اللقاء التواصلي الذي نظمته المؤسسة حول «الرفع من جودة خدمة المواطن، هدف مؤطر لرؤية الوسيط في أفق 2023»، بالمعرض الدولي للكتاب، إلى أن هناك إخلالات من كثرة تكرارها، أصبحت توصف بالجديدة القديمة، همت وثائق التعمير ونزع الملكية والاعتداء المادي ودور الصفيح وإعادة الإسكان والمعاش وتصفية الصفقات واللاتمركز الإداري والتغطية الصحية ...، وأنه كثيرا ما يتم التلويح بمبررات جاهزة تقوم على اعتقاد خاطئ مفاده أن المواطنين يميلون إلى تبني نظرة سلبية بشكل متزايد تجاه الخدمات العامة، ولكن لا أحد ممن يقدمون هذه المبررات ينتبه إلى أن السبب المباشر لهذا الميل هو عدم فعالية الإدارة وضعف جودة الخدمة المرفقية أمام ارتفاع سقف انتظارات المواطن. وأكد الوسيط أن نمطية التصور هي في حقيقة الأمر تجسيد لشعور عام بضعف الثقة، ومرتبط بالصورة الذهنية التي تخلفها الإدارة لدى المتعامل معها، أكثر من ارتباطها بحقائق الخدمات المرفقية أو جودتها، مشيرا في الوقت نفسه إلى أن المؤسسة ورغم وجود العديد من التفسيرات النظرية لانخفاض الثقة، تعتبر، من خلال ما رصدته من اختلالات، أن الثقة في أداء الإدارة، هي مسألة بناء، وأن الهدف ليس زعزعة الثقة، ولكن إثارة انتباه واضعي السياسات الحكومية حول كيفية تصور المواطنين لأداء الإدارة، على الأقل من زاوية السلم الاجتماعي، «لأننا ببساطة، نقدر، من خلال ما نتوفر عليه من معطيات - في غياب بارومتر وطني أو مسوحات شاملة موثوقة- أن تزايد عدد الشكايات في مواضيع تلامس الحياة الاجتماعية للمواطن، يؤشر على وجود فجوة متزايدة بين المواطنين والإدارة يجب الانتباه إليها حتى لا يبقى المرتفق هو الحلقة المفقودة في موضوع الإصلاحات الإدارية». وأفاد بنعليلو أن الرفع من جودة خدمة المواطن، هدف مؤطرلرؤية الوسيط، ذلك أن المؤسسة وهي تتابع باهتمام تظلمات وتشكيات المواطنين، وردود الأفعال التي تعبر عنها الإدارة تجاه بعض هذه التظلمات، تجد نفسها مضطرة إلى إعلان موقفها الرامي إلى ضرورة الربط بين البرامج الإصلاحية وتحسين جودة وفعالية الخدمات العامة، بل إنها تعتبر ذلك من بين أهم المداخل الأساسية للإصلاح، لأن الرهان يكمن في الانتقال في تدبير العلاقة بين الإدارة والمرتفق من مجرد الاهتمام بخدمة الإدارة للمواطنين إلى الاهتمام بمدى جودة هذه الخدمات لما لها من أهمية في إرساء الثقة بين الادارة والمواطنين. وأضاف بنعليلو أن المواطن يتطلع إلى تحول فعلي، في علاقته بالإدارة، يضمن كرامته ويلمس من خلاله الأثر الإيجابي في حياته الارتفاقية اليومية، بما يضمن حقوقه الدستورية في مجالات الصحة والتعليم والسكن وغيرها، مشيرا في الوقت نفسه إلى أن جودة الخدمات الإدارية لا يمكن قياسها بما يسن من قوانين، ولا بما يعلن عنه من برامج، ولا بحجم الأعمال المنجزة ولا حتى بقيمة الميزانيات المرصدة فقط، بل بما تحققه من شعور بالرضا والمساواة لدى المواطن، مما يستدعي استحضار معايير الجودة في كل خدمة. كريمة مصلي

بنعليلو: المواطن لا يثق في الإدارة

يمكنكم مطالعة تتمة المقال بعد:

أو مجانا بعد

يمكنكم مطالعة تتمة المقال بعد:

أو مجانا بعد

تكريم رئيس إدارية الرباط بفاس

مافيا أملاك الدولة بمراكش

مقالات ذات صلة