“السوربوكينغ”… الخداع السياحي

أعادت فضيحة حرمان أزيد من 130 سائحا فرنسيا من الإقامة بأحد أفخم فنادق تغازوت بأكادير، رغم أدائهم مبالغ فاقت 10 آلاف درهم للشخص الواحد، تسليط الضوء على ظاهرة السوربوكينغ(الحجز الزائد) التي تتكرر مع ارتفاع الطلب السياحي في فصل الصيف، فقد فوجئ الضحايا عند وصولهم بأن الفندق مكتمل العدد ولا غرف شاغرة، ليتم تحويلهم على عجل إلى فندق آخر أقل جودة وسط أكادير، في وقت اعتبرت فيه جمعيات حماية المستهلك أن ما جرى يدخل في خانة الخداع التجاري ويعتبر إساءة لصورة السياحة الوطنية. إنجاز: عبد الجليل شاهي (أكادير) عاش سياح فرنسيون في أكادير تجربة محبطة بعدما اكتشفوا أنهم ضحايا حجز مزدوج في فندق فخم، فقد حجزوا منذ أشهر ودفعوا مبالغ كبيرة، لكن عند وصولهم فوجئوا بعدم توفر الغرف، ما حول عطلتهم من حلم ممتع إلى موقف صادم ومخيب للآمال، فقد حجز نحو 80 سائحا في فندق مصنف من خمس نجوم بمنطقة تغازوت عبر وكالة أسفار فرنسية، ودفعوا مبالغ تراوحت بين 1600 و2500 أورو للشخص الواحد،وعند وصولهم ، أبلغوا بأن الفندق ممتلئ بالكامل، رغم امتلاكهم وثائق الحجز الرسمية. نقل السياح إلى فندق آخر وسط أكادير، مصنف خمس نجوم أيضا، إلا أن موقعه المزدحم، والأشغال الجارية، وقلة مرافقه الشاطئية، لم ترق إلى توقعاتهم، ووصفت إحدى السائحات ما حدث بـ”الخداع”، مؤكدة أنهم اضطروا لقبول الوضع رغم دفعهم مقابل إقامة هادئة ومريحة. وحملت وكالة الأسفارالفندق المسؤولية، مشيرة إلى أن السبب كان خللا تقنيا في النظام الحجوزات للفندق، واتخذت إجراءات إدارية بحق بعض المسؤولين، غير أن هذه الحادثة لم تكن الأولى، إذ سبق لنحو 50 سائحا آخر أن واجهوا المشكلة نفسه قبل أيام، ما أعاد الحديث عن ظاهرة “السوربوكينغ”، التي تعتبرها جمعيات حماية المستهلك استغلالا متكررا يمس بحقوق المسافرين. يدرس عدد من السياح المتضررين رفع دعاوى جماعية للمطالبة بتعويضات، فيما خصصت الوكالة خلية لمتابعة الشكاوى ودراسة كل حالة على حدة، وتأتي هذه الواقعة في وقت يشهد فيه المغرب إقبالا سياحيا كبيرا، ما يضع الفنادق ووكالات السفر أمام تحديات تنظيمية لضمان حقوق المستهلكين وحماية سمعة الوجهة السياحية. فوضى الحجوزات كشف عبد الكريم الشافعي، رئيس جمعية حماية المستهلك بأكادير، عن واحدة من أسوأ الحالات التي عاشها قطاع السياحة بالمنطقة، بعد فضيحة حرمان 50 سائحا فرنسيا من بينهم ذوو أصول مغربية، من الإقامة التي دفعوا ثمنها مسبقا، فقد اضطر هؤلاء السياح إلى قضاء يوم كامل تحت حرارة الشمس، من الساعة 11 صباحا إلى حدود الثامنة مساء، دون طعام، في غياب أي مخاطب رسمي يمثل قطاع السياحة، وسط حضور رجال الأمن والسلطات المحلية. وأوضح الشافعي أنه كان حاضرا شخصيا لحظة احتجاج السياح أمام أحد فنادق تغازوت، بعد أن تفاجؤوا برفض استقبالهم بدعوى أن الفندق ممتلئ، رغم توفرهم على وثائق تؤكد حجزهم عبر الإنترنت منذ أشهر، وصلت لدى بعضهم إلى أكثر من ستة. وتمت محاولة توجيههم إلى أحد الفنادق وسط أكادير، لكنه لم يرق إلى المواصفات نفسها التي دفعوا مقابلها، كما أبدى السائحون الأوكرانيون استياءهم من مطالبة الفندق لهم بزيادة 700 درهم عن كل ليلة إضافية، في تجاوز صارخ للالتزامات المتفق عليها مع وكالات الأسفار. وأشار رئيس الجمعية أنه توصل بمجموعة من الشكايات لسياح أجانب ومغاربة، يجدون أنفسهم محرومين من غرفهم عند وصولهم للفنادق، بحجة أنها ممتلئة، رغم أن بعضهم قام بالحجز قبل أسابيع، واعتبر أن الأمر يدخل ضمن أساليب النصب والاحتيال، إذ لاحظت الجمعية أيضا أن بعض الفنادق بأكادير ترفض أحيانا الحجوزات باسم المغاربة وتفضل استقبال الأجانب، وهو أمر غير مقبول بتاتا. كما نبه الشافعي إلى الفوضى التي يعرفها فصل الصيف على مستوى سوق الشقق المفروشة، حيث يتم تسويقها عبر وسائل التواصل الاجتماعي بأساليب إغراء رقمية، تعرض صورا مغرية لشقق مؤثثة بأفخم الأثاث ومطلة على البحر أو مواقع سياحية، قبل أن يصدم المستأجر عند وصوله بواقع مختلف تماما، شقق بعيدة، تجهيزات قديمة، مرافق معطلة، وأحيانا عمليات نصب متكاملة تبدأ بدفع تسبيق مالي ثم اختفاء الوسيط الذي لا علاقة له أصلا بالقطاع. وسجلت الجمعية كذلك وجود تلاعبات في الأسعار وغياب عقود واضحة، مما يفتح الباب أمام شقق مفروشة خارج القانون، تتحول في بعض الحالات إلى ملاذ للمجرمين أو المطلوبين للعدالة، في ظل فراغ تشريعي ينظم هذا المجال، وأكد الشافعي أن استمرار هذه الاختلالات يلحق خسائر كبيرة بالدولة ويشوه صورة الوجهة السياحية للمغرب، خصوصا ونحن مقبلون على تنظيم تظاهرات دولية تستقطب وفودا من مختلف بلدان العالم. وفي ظل هذا الوضع، شدد على ضرورة إحداث هيأة وطنية مستقلة لتأطير ومراقبة قطاع الكراء السياحي، وضمان حماية المستهلك من الممارسات الاحتيالية، لاسيما مع الارتفاع الصاروخي للأسعار الذي تعرفه الخدمات السياحية خلال فصل الصيف، سواء تعلق الأمر بالفنادق أو الشقق المفروشة أو حتى أسعار الوجبات بالمطاعم. ضحايا الحجز الزائد لا يكاد يمر يوم في مطارات العالم إلا ويجد بعض المسافرين أنفسهم ضحايا لما يعرف بـ "الحجز المزدوج" أو "الحجز الزائد"، وهي ممارسة تعتمدها شركات الطيران منذ عقود لضمان امتلاء مقاعد الطائرة عن آخرها، وهذه الظاهرة أصبحت تعيشها مطارات المغرب. تقوم هذه الإستراتيجية على بيع عدد من التذاكر يفوق السعة الحقيقية للطائرة، بدعوى أن نسبة من الركاب لن تحضر في اللحظة الأخيرة، غير أن هذه الحسابات لا تصيب دائما، ليجد بعض المسافرين أنفسهم محرومين من الصعود رغم امتلاكهم تذكرة مؤكدة. وفي مثل هذه الحالات، تبحث الشركات أولا عن متطوعين يقبلون التنازل عن مقاعدهم مقابل امتيازات، كتعويض مالي أو تذاكر سفر لاحقة، وإذا لم يكف عدد المتطوعين، تجبر بعض الركاب على الانتظار لرحلات أخرى، مع التزام الشركة بتأمين الطعام والسكن عند الضرورة، فضلا عن إعادة توجيههم نحو وجهتهم في أقرب وقت ممكن. القوانين الدولية، وضعت ضوابط صارمة لهذه الممارسة، إذ يحق للراكب الذي رفض صعوده إلى الطائرة الحصول على تعويض مالي يتراوح بين 250 أورو و600 ، تبعا لمسافة الرحلة، إضافةً إلى حقه في استرداد ثمن التذكرة أو نقله مجانا على متن رحلة بديلة، ورغم أن شركات الطيران تبرر الحجز المزدوج برغبتها في تخفيض أسعار التذاكر وتعويض خسائر المقاعد الفارغة، إلا أن المسافرين يعتبرونه تجربة مرهقة، خصوصا عندما تكون رحلاتهم مرتبطة بمواعيد عمل أو التزامات شخصية دقيقة. ولتقليل مخاطر الوقوع في هذا الموقف، ينصح الخبراء بالوصول المبكر إلى المطار، والتسجيل عبر الإنترنت فور إتاحته، والانخراط في برامج الولاء التي تمنح أولوية في الصعود. التعويض القانوني كشف رشيد أمسكين، المحامي بهيأة أكادير، أن الواقعة الأخيرة في أكادير، حيث وجد عشرات السياح الفرنسيين أنفسهم محرومين من الإقامة في الفندق الذي حجزوه مسبقا، ليست مجرد حادثة عابرة، بل تعكس تحديا أكبر يتعلق بحماية حقوق المستهلك السياحي في المغرب، توضح هذه الواقعة أهمية الالتزام بالوعود المقدمة للسياح، خصوصا في قطاع حساس مثل السياحة، حيث ترتبط حقوق الأفراد مباشرة بسمعة البلد وجهة سياحية. وأوضح أن القانون رقم 31.08 لحماية المستهلك، ينص على أن أي عرض أو إعلان يقدمه المورد يلتزم بمضمونه، وفي حال الحجز الفندقي، يعتمد السائح على معلومات محددة مثل الموقع والخدمات والهدوء، ويدفع مقابلها كامل السعر، لذلك، نقل السائح إلى فندق آخر، حتى وإن كان من التصنيف نفسه، يعد إخلالا بحقوقه وانتهاكا لمبدأ مطابقة الخدمة للعرض المنصوص عليه في القانون، مضيفا أن الخطورة تزداد عند النظر إليه من زاوية الممارسات التجارية المضللة، إذ يمنع القانون كل إجراء قد يضلل المستهلك بشأن طبيعة الخدمة أو خصائصها، وبالتالي، فإن ما حدث في أكادير يمثل تقديم خدمة غير مطابقة لما تم الاتفاق عليه، رغم دفع السائح كامل السعر، مما يضع المورد أمام مسؤولية مباشرة. وتابع" إن القانون نفسه يؤكد على أن المستهلك يحق له التعويض عن الأضرار المادية والمعنوية الناتجة عن إخلال المورد بالتزاماته، سواء كانت مالية، مثل دفع مبالغ مقابل خدمة غير مطابقة، أو معنوية، مثل الإحباط وخيبة الأمل نتيجة ضياع فرصة الاستمتاع بالعطلة، ولا تعفى المسؤولية القانونية بتبريرات مثل "خطأ تقني"، لأن المادة 3 من القانون تشدد على ضرورة الشفافية وحسن النية في العلاقة بين المورد والمستهلك". وأكد المحامي على أن هذه الواقعة تطرح سؤالا مؤسساتيا مهما، هل تطبق آليات حماية المستهلك السياحي بصرامة في المغرب، باعتبار أن تكرار مثل هذه الحالات يهدد صورة البلد كوجهة سياحية ويقلل ثقة السياح، وهي عنصر أساسي لنجاح القطاع، مشيرا إلى أن القطاع في حاجة لاتخاذ إجراءات عملية تشمل تفعيل الرقابة على الحجوزات الفندقية ووكالات الأسفار لضمان الالتزام بالقانون، وكذا تطبيق العقوبات المنصوص عليها في القانون 31.08 على أي ممارسة تضليلية، بالإضافة إلى دعم جمعيات حماية المستهلك وتمكينها من التدخل الفعال لمراقبة القطاع والدفاع عن السياح، وإنشاء آليات لتسوية النزاعات السياحية بسرعة لحماية حقوق المستهلك وصون سمعة المغرب دوليا. واعتبر أن واقعة أكادير تمثل مثالا حيا على أن قانون حماية المستهلك ليس مجرد نص نظري، بل أداة عملية يجب تفعيلها بحزم، حماية لحقوق السياح، سواء كانوا مغاربة أو أجانب، تعكس التزام المغرب بالشفافية وبناء الثقة، وهما أساس نجاح واستدامة القطاع السياحي. وضع قوانين صارمة تفاعل عدد كبير من رواد مواقع التواصل الاجتماعي مع واقعة صادمة عاشها أكثر من 130 سائحا، بعد حرمانهم من الإقامة في واحد من أفخم الفنادق بمنطقة تغازوت، رغم أنهم دفعوا مسبقا تكاليف الحجوزات، إذ عند وصولهم فوجئوا بأن الفندق مكتمل عن آخره، في ما يعرف بظاهرة "السوربوكينغ" أو الحجز الزائد، الأمر الذي أثار موجة غضب وانتقادات واسعة. واعتبر كثير من المعلقين أن ما حدث يعد نوعا من النصب باسم السياحة، متسائلين: "كيف يعقل أن يدفع السياح آلاف الأوروات، ثم يقال لهم ببساطة إن الفندق ممتلئ؟". وكتب عمر معبرا عن استيائه: "من المؤسف جدا، أن المغرب بلد جميل والسياحة فيه واعدة، لكن بعض الممارسات العشوائية تضرب كل الجهود، وأضاف أن السياح الأجانب قد يتسامحون مرة، لكن إذا تكررت هذه الفضائح فلن يعودوا أبد". أما أمين، فغرد قائلا: الإقبال السياحي في الصيف يتجاوز التوقعات أحيانا، لكن ما وقع في تغازوت يسيء إلى صورة السياحة المغربية في الخارج، الثقة هي رأس مال أي وجهة سياحية، وأي خرق يعرضها لخسائر طويلة الأمد". من جانبها، عبرت رشيدة عن قلقها قائلة، "ما حدث يعكس فوضى تنظيمية في القطاع السياحي، يجب وضع قوانين صارمة تجرم هذه الممارسات وتضمن احترام حقوق المستهلك،نحن نرحب بالسياح ونعتبرهم ضيوفا، لكن مثل هذه الأخطاء تسيء لمدينتنا، على السلطات أن تتدخل بحزم لتصحيح الوضع". وتداولت مجموعة "فيسبوكية" تدوينات عديدة تطالب بتكاثف الجهود بين الحكومة والمؤسسات المعنية لمعالجة ظاهرة الحجز الزائد، حيث كتب أحدهم: "نحتاج قوانين واضحة تعاقب الفنادق ووكالات السفر، التي لا تحترم التزاماتها، لا يعقل أن يبقى المستهلك دائما الحلقة الأضعف"، وعلق آخر قائلا: أنا من أكادير وأشاهد كل صيف: فوضى في الحجوزات وأسعارا خيالية، والنتيجة صورة سلبية عن السياحة المغربية، في حين شدد متابع آخر على أن السياحة ليست مجرد استقبال ضيوف، بل صناعة قائمة على الثقة والشفافية، وحين يغيب هذان العنصران، تتحول التجربة السياحية إلى كابوس.

“السوربوكينغ”… الخداع السياحي

عدد ضحايا الحجوزات الزائدة يرتفع في الصيف

يمكنكم مطالعة المقال بعد:

أو مجانا بعد

الاثنين 15 يونيو 2026 – العدد 8040

يمكنكم مطالعة المقال بعد:

أو مجانا بعد

مقالات ذات صلة

لقجع لـ”الصباح”: الأولوية الآن للمنتخب

الجذبة​

وهبي: المحاماة لن تكون “دارا للعجزة”

26 سنة لعصابة توعدت الدرك

التنقيب عن مواهب الكرة … “مغارة علي بابا”

شهادتان متناقضتان لأرض سلالية بالرحامنة

انت تستخدم إضافة تمنع الإعلانات

الجذبة